Interactive Voice Response (IVR)

IVR (Interactive Voice Response) of Audiotex is een technologie die toelaat om gelijktijdig een groot aantal oproepen via een vocale computer te verwerken. De dialoog met de beller komt tot stand via de toetsen op zijn telefoon of door spraakherkenning. Daarnaast biedt Interactive Voice Response de mogelijkheid om standaardvragen te beantwoorden zonder menselijke tussenkomst. Orderstatus, eventuele openstaande facturen controleren of nagaan wat levertijden zijn, de mogelijkheden zijn eindeloos. 

Kenmerken

  • Informatie verstrekken: Informeer uw klanten over standaard zaken zonder daarbij kostbare medewerkers in te zetten
  • Audiotext: Keuzemenu’s; "kies 1 voor afdeling verkoop, kies 2 voor inkoop, indien u geen keuze maakt wordt u doorvebronden met de telefoniste."
  • Voice Mail: bij niet opnemen of ingesprek inzet van een meldtekst en mogelijkheid tot inspreken van een bericht. Daarnaast is het mogelijk om op telefoonnummers tijdens sluitingstijden een meldtekst te laten horen gekoppeld aan het tijdstip en eventueel datum. U kunt dan ook een keuzemogelijkheid voorleggen.
  • Interactive Voice Response: "Toets uw klantnummer in; toets nu het artikelnummer in dat uw wilt bestellen"; De klant belt een van te voren bepaald nummer. De IVR-oplossing stelt doelgerichte vragen. Deze vragen worden met behulp van de druktoetsen van de telefoon of door middel van spraakherkenning beantwoord. De antwoorden op de gestelde vragen kunnen op basis van te voren opgenomen spraak of middels tekst naar spraak aan uw klant medegedeeld worden. Het gevraagde of de uitkomst / input kan direct aan uw database doorgegeven worden in een formaat welke het beste bij deze database past.
  • Bij bezet of niet opnemen van een binnenkomend telefoongesprek kan een automatische telefoniste worden ingezet die ervoor zorgt dat de lijn tijdig wordt beantwoord: Automated Attendant (een Automatische Telefoniste) staat uw relaties te woord, 24 uur per dag 7 dagen in de week.


Voordelen

  • Meer gemak voor medewerkers: Geen stress bij de telefoniste bij piekmomenten door ondersteuning van de automatische telefoniste, bij afhandeling van inkomende gesprekken door audiotext hoeft de telefoniste minder gesprekken door te verbinden.
  • Kostenbesparing doordat er minder medewerkers nodig zijn om de inkomende gesprekken af te handelen; door gebruik te maken van voice mail komen minder gesprekken terug bij de telefoniste. Met behulp van een IVR kan o.a. monotoon werk uit handen genomen worden, 24 uur per dag en 7 dagen in de week kunnen bestellingen opgegeven worden of bepaalde cruciale informatie geleverd worden zonder tussenkomst van mensen.
  • Efficiëntie door informatieverstrekking over standaard zaken zonder dat daar medewerkers aan te pas komen. Door gebruik van voicemail hoeft het gesprek niet te belanden bij een andere medewerker.
  • Snelle terugverdientijd: Return on Investment is in veel gevallen kortlopend.
  • Verhoogde klanttevredenheid door optimalisatie van de bereikbaarheid doordat binnenkomende gesprekken altijd worden beantwoord, ook tijdens piekmomenten.