Call Center oplossingen

Naast de waarborging van de algemene bereikbaarheid van uw onderneming is het van cruciaal belang dat klanten zo snel mogelijk in contact komen met de juiste personen binnen uw organisatie. Bij grote aantallen binnenkomende gesprekken is dit vaak niet meer te managen en verslechtert de bereikbaarheid. Daarnaast constateren wij verandering van communicatie door klanten zoals e-mail, internet en fax. Ook wordt de beschikbaarheid van klantgegevens steeds belangrijker en daarmee ontstaan problemen door lange wachttijden met betrekking tot het opzoeken van gegevens.

Er zijn meerdere stappen om bovenstaande bereikbaarheidsproblemen op te lossen. In het algemeen wordt gesproken over de inrichting van een Customer Contact Center of een Call Center.


Kenmerken

  • Statistieken van de historie om de bereikbaarheid en de performance van medewerkers/ agenten te meten.
  • Integratiemogelijkheden met Customer Relationship Management (CRM) softwarepakketten.
  • Verschillende intelligente routeringsmogelijkheden van telefoongesprekken, webchat, e-mail of faxmail. Gesprekken routeren naar een beschikbare agent die het langst geen gesprek heeft gehad, routering op basis van kennis (skill based routing), toekenning van prioriteiten aan belangrijke klanten.
  • Statusinformatie van de actuele bereikbaarheid: aantal wachtende oproepen, status van de medewerkers/agenten (ingelogd, uitgelogd, pauze, in gesprek, beschikbaar), gemiddelde wachttijd, aantal gemiste oproepen. Sommige organisaties werken met service levels, bijvoorbeeld alle oproepen dienen binnen 15 seconden beantwoord te worden.
  • Toepasbaar voor inbound telefonie, outbound campagnes, fax afhandeling en e-mail afhandeling.
  • Mogelijkheid tot integratie met voice response, o.a. met wachtrijmelding.
  • Walldispays voor informatieverstrekking aan agenten.


Voordelen

  • Meer gemak voor medewerkers door de intelligente routering o.a. op basis van kennis, zodat de specifieke vragen bij de juiste persoon terechtkomen. Daarnaast is er klantherkenning door integratiemogelijkheden met CRM pakketten.
  • Verhoging van klanttevredenheid doordat klanten in contact komen met de juiste medewerker met de juiste kennis met kortere wachttijden.
  • Verbetering van de bereikbaarheid door optimaal management met behulp van uitgebreide rapportage.
  • Efficiëntieverbetering en dus kostenbesparing door afstemming van de inzet van het aantal medewerkers op het aanbod van telefoonverkeer. Dit is mogelijk door analyse van de uitgebreide rapportages.
  • Optimaal management van de performance van medewerkers.
  • Snelle terugverdientijd.
  • Gespreksroutering kan multisite toegepast worden, dus locatieafhankelijk.